A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:

• o serviço é intangível;
• não pode ser armazenado;
• não pode ser inspecionado;
• não tem tempo médio de vida;
• envolve relacionamento entre pessoas;
• em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os  clientes externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então  identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

• Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável.
• Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
• Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço.
• Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades.
• Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
• Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado.
• Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
• Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.
• Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.